Гильдия маркетологов провела экспертизу исследований в сфере таксомоторных перевозок, выполненных кафедрой рекламы, дизайна и связей с общественностью РЭУ имени Г.В. Плеханова

Виктор Пратусевич, к.ф.-м.н., координатор цеха «Исследования»

   Специалисты цеха исследований Гильдии маркетологов были привлечены к проведению независимой экспертизы  исследований в сфере таксомоторных перевозок, выполненных кафедрой рекламы, дизайна и связей с общественностью РЭУ имени Г.В. Плеханова. Исследования проводились в рамках соглашения «Проведение исследований в сфере таксомоторных перевозок, разработка стандартов обслуживания и профессиональное обучение водителей в указанной сфере» между РЭУ им. Г.В. Плеханова и Департаментом транспорта г. Москвы в течение 2015 года.

   В отчете говорится, что сфера таксомоторных перевозок представляет собой особую сферу человеческих потребностей, которая, c одной стороны, характеризует вполне конкретное желание жителей крупных городов быстро и комфортно перемещаться на географических просторах этих городов на общественном транспорте, c другой – характеризует определенный уровень достатка той части населения городов, которые могут себе позволить достаточно высокую плату за пользование такой услугой в условиях конкурентного предложения других видов общественного транспорта, например, наземным (автобусы, троллейбусы), подземным (метро) или железнодорожным (электрички). Это обстоятельство тем актуально, что в условиях транспортного коллапса наземного транспорта два оставшихся представляют собой весьма привлекательные альтернативы не только по стоимости услуги, но и по сокращенному, в сравнении c наземными легковыми такси, времени перемещения до нужного места.

   В этой связи в целях повышения качества жизни в мегаполисе, таком как город Москва, вопрос о действиях регуляторов сферы предоставления услуги легковых таксомоторных перевозок в целях улучшения качества обслуживания пассажиров является весьма актуальным и перспективным не только в социальном срезе, но и обладающим значительным потенциалом экономической эффективности. Последнее является следствием рационального использования обоснованного количества автомобилей для осуществления обсуждаемой услуги, снижения длительности средней величины времени ее предоставления и, как следствие, снижение  потребности анализируемой сферы в ГСМ, износа дорожного полотна, амортизационных отчислений на профилактический ремонт, покупки новых АТС.

   Целью настоящего исследования определена разработка обоснования и рекомендаций по регулированию организации сферы предоставления услуги по легковым таксомоторным перевозкам в г. Москве для повышения численности пассажиров, качества их жизни, сокращения поездок москвичей на автомобилях, находящихся в личном пользовании при одновременном росте численности поездок на такси, достижении за счет этих мероприятий социального и экономического эффектов.

   Для достижения указанной цели в работе поставлены соответствующие задачи, которые решались по методологии системного анализа c последующим синтезом результатов в формате практических рекомендаций для Департамента Транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры г. Москвы:

•  проведение исследований методом индивидуальных экспертных опросов менеджеров компаний-перевозчиков для описания общего состояния сферы предоставления услуги легковых таксомоторных перевозок в г. Москве и обслуживания пассажиров московских аэропортов;

•  осуществление индивидуальных глубинных интервью реальных пассажиров легковых такси г. Москвы для установления уровня их удовлетворенности, а также для выявления факторов, влияющих на этот параметр, их значение на момент исследования выявления желаемых компонентов совокупной потребительской ценности таксомоторных перевозок, определения их сравнительной значимости в совокупной комплексной услуге;

•  проведение исследований методом индивидуальных экспертных опросов менеджеров компаний-перевозчиков для описания текущего состояния организации предоставления услуги легковых таксомоторных перевозок для обслуживания пассажиров крупнейших аэропортов мира, в т.ч. России;

•  разработка методических рекомендаций для регулирования существенных параметров обслуживания в московских легковых такси;

•  разработка практических рекомендаций по внедрению в практику деятельности водителей легковых такси новой модели услуги по перевозке пассажиров;

•  разработка методического обеспечения обучения водителей стандартам обслуживания и контроля результатов обучения.

   Научная новизна результатов исследований заключается в установлении существенных факторов совокупной потребительской ценности услуги легковых таксомоторных перевозок, их дифференциала значимости и взаимосвязи.

   Элементами научной новизны результатов исследования заключаются в следующем:

•  установление фактографических данных об актуальном состоянии наиболее существенных параметров организации услуги легковых таксомоторных перевозок пассажиров крупнейших аэропортах мира (Нью-Йорка, Лондона, Сингапура, Праги и Варшавы), в т.ч. России (Москвы, Санкт Петербурга, Казани);

•  определение параметров актуального состояния организации и эффективности мер регулирования обозначенной услуги в г. Москве, a также в зарубежных странах (США, Канаде, Австралии, Великобритании, Японии, Израиля, ОАЭ, Индии, Китае, Мексике, Аргентине, Бразилии, Таиланде, Египте, Марокко);

•  установление фактографической эмпирической оценки потребительского восприятия указанной выше услуги и ее соответствие ожиданиям пассажиров в г. Москве, систематизация в виде мультиатрибутивной эвристической модели;

•  выявление существенных дескрипторов (неотъемлемых параметров) потребительской ценности указанной услуги пассажирам в г. Москве и их формализации в виде дескриптивной карты восприятия;

   Основные результаты работы заключаются в разработке:

•  эконометрически-эвристической модели потребительской ценности указанной услуги, основанная на результатах полевых качественных исследований эмпирической оценки ее восприятия;

•  методических рекомендаций по параметрам услуги обслуживания пассажиров легковых таксомоторных перевозках г. Москвы;

•  практических рекомендаций по регламентированию существенных параметров указанной услуги в г. Москве;

•  методических рекомендаций по обучению водителей московских таксомоторных легковых перевозчиков новой модели предоставлению данной услуги.

   Обозначенные разработки осуществлены на основе предварительного комплексного маркетингового исследования состояния проблемы как в г. Москве, так и в других крупных городах России и зарубежных стран.

   Разработанные рекомендации, предназначенные для Департамента Транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры г. Москвы, формализованы в виде эконометрических моделей для последующего развития мультиатрибутивной структуры данной услуги и совокупного показателя ее потребительской ценности.

   Разработанные рекомендации для АТП в виде методических указаний по обслуживанию пассажиров в г. Москве в период проведения чемпионата мира по футболу (2018) обсуждены в фокус-группах менеджеров АТП в сфере предоставление услуги легковыми таксомоторными автомобилями. После их обсуждения и необходимого корректирования их контента  участники этих мероприятий (20 чел.) обучены как тьютеры для последующего обучения водителей самих такси.

   Исследовательская часть результатов обладает элементами научной новизны, a  методическая – новизной управленческих решений. Эти результаты, по итогам патентного исследования, являются охраноспособными, они рекомендуются к регистрации в качестве интеллектуальной собственности Департамента Транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры г. Москвы.

   В отзыве Гильдии маркетологов указывается, что тему исследований в сфере таксомоторных перевозок отличает актуальность, обоснованность и релевантность примененных авторами методов маркетинговых исследований, практическая значимость  и справедливость выводов и рекомендаций. Методическая часть исследовательской работы соответствует лучшим практикам международной исследовательской индустрии и кодексам ESOMAR. Важное и адекватное место в инструментарии заняли интернет-опросы. Сопоставление данных о наиболее значимых атрибутах качества сервиса в сфере таксомоторных перевозок в России и ряде зарубежных стран дает возможность сделать обоснованные рекомендации о наборе ключевых показателей эффективности сервиса, позволяющих обеспечивать уровни удовлетворенности клиентов, соответствующие международным стандартам или превосходящие их.

   Наряду с практическими рекомендациями для системы таксомоторных перевозок г.Москвы, данная работа представляет собой апробацию методического подхода, сочетающего качественные методы и онлайн-опросы для оптимального решения задач анализа лучших практик обслуживания потребителей. Этот подход представляется применимым и для других предметных областей и продуктовых категорий.