Полезная рассылка Гильдии Маркетологов

Яндекс.Метрика
ПУБЛИКАЦИИ

Зачем тебе нужна система эмоциональных продаж?

Зачем тебе нужна система эмоциональных продаж?

 

Дмитрий Чумаков

Генеральный директор Vector Market Research

Член Гильдии Маркетологов

 

 

Система эмоциональных продаж тебе нужна для того, чтобы твой бизнес развивался и был прибыльным. Без нее, скорее всего, он долго не протянет. 

 

Почему?

— Из-за изменений в рыночной конъюнктуре, покупателях, продавцах и в информации.

 

Конкуренция стала настолько высокой, что дифференцироваться товаром или оформлением точек продаж уже практически невозможно. Оформление магазинов подтягивается к единому «ровному» уровню, производители выпускают сопоставимые по параметрам товары, развитие онлайн торговли увеличивает ценовое давление, а маркетологи используют в рекламных коммуникациях одни и те же уникальные торговые предложения.

 

Одновременно с этим покупатели стали покупать совсем не то, что производят или закупают у других поставщиков продавцы. Charles Revson, основавший косметическую компанию Revlon, раньше многих осознал это и сформулировал свое наблюдение так: «на фабриках мы производим парфюмерию, а в магазинах мы продаем надежду». Вдумайся: никто из покупателей духов не покупает уникальную рецептуру, которая может быть описана как „20% цитрусового аромата, 54% — сандалового дерева и оставшееся – ароматы полевых цветов“. 

 

Ты продаешь мотоциклы?

— Тогда у тебя покупают ощущение свободы.

 

Пиво?

— У тебя покупают тусовку и общество.

 

Спортивные или люксовые автомобили?

— Покупают восторг от ускорения и статус.

 

Промышленное оборудование?

— Уверенность в эффективной работе производства.

 

Чем бы ни занималась твоя компания, твои покупатели платят, прежде всего, не за продуктовые характеристики, а за эмоции.

 

Покупатели стали более требовательными, они совершают меньше импульсных покупок и стараются получить максимум за свои деньги, но при этом нуждаются во внимании и качественном общении, которого им не хватает в повседневной жизни.

 

Продавцы-консультанты не ценят свою работу, не хотят проявлять инициативу, устанавливать личный контакт и формировать долгосрочные отношения с покупателями. Они не хотят меняться под меняющуюся рыночную конъюнктуру, что негативно влияет на динамику продаж в оффлайн сегменте. Существующие распространенные скрипты продаж устарели и зачастую даже вредят продажам.

 

Если тебе довелось в последние несколько лет покупать автомобиль, то наверняка в процессе продажи продавец-консультант задавал тебе вопрос: «Знакомы с автомобилем?». И, скорее всего, Вы ответили: „Да“. Но что скрывалось за этим „да“ и помог ли этот ответ продавцу-консультанту? Это означало, что у тебя такой автомобиль уже есть или был, но предыдущей модели? Что такой у твоего родственника? Друга? Что ты его видел в интернете? Или — 10 раз брал тест-драйв? Очевидно, что такой вопрос не является эффективным и он, на самом деле, не позволяет понять потребности покупателя, но продавцы не стремятся изменить процессы для того, чтобы стать эффективнее. Такое встречается практически во всех отраслях.

 

Осуществлению необходимых изменений мешает подход к работе у продавцов: они считают, что раз пришли на работу, то работодатель им уже, безусловно, «должен». Как минимум за то, что они пришли. И следующие восемь часов будут на рабочем месте, с „небольшими“ отвлечениями на социальные сети и мессенджеры, ланчи и кофе брейки, а также перекуры.

 

Продавцы не хотят подниматься со своего рабочего места. Те, кто продают грузовую технику, не поедут к клиенту и не будут инициативно звонить потенциальным покупателям: они будут работать на входящем трафике, используя устаревшие однообразные скрипты, не делающие предложение уникальным.

 

Вместо энтузиазма они демонстрируют лень и усталость, многие жалуются на текучку и пассивный подход к продажам. Бывает ли у тебя такое, что продавцы-консультанты ведут себя пассивно? Кажется, будто они считают, что «им должны» уже за то, что они просто приехали на работу?

 

Доступность информации, во многих случаях, не упростила покупателям выбор, а наоборот, сделала его сложнее. Более того, именно избыток информации иногда приводит к тому, что покупатели откладывают решения о покупках, поскольку не могут разобраться во всех нюансах.

 

Каких-то 10-15-20-25 лет назад можно было выигрывать в борьбе за покупателя просто на просто предоставляя ему адекватный товар или услугу. Рост конкуренции заставил компании думать о своем позиционировании, поиске уникальных элементов предложения.

 

Это привело к тому, что в каждой нише появилось множество компаний, предлагающих идентичные товары со схожим позиционированием. Например, почти все производители моторных масел «говорят» о таких преимуществах, как снижение расхода топлива, а также очищении и продлении жизни двигателя. Находить неиспользуемое УТП в рациональном поле стало все сложнее, но даже если удается найти рациональное уникальное торговое предложение, не задействованное другими, нет гарантии того, что оно будет важным преимуществом и притягивающим покупателей элементом внешней коммуникации. 

 

По множеству указанных выше причин бизнесу с каждым годом, месяцем, и даже днем, продавать становится все сложнее, а в арсенале предпринимателей и продавцов остается только одна новая технология, которая действительно увеличивает продажи и удовлетворенность покупателей меньшими усилиями. Эта технология называется «эмоциональные продажи».

 

Суть метода заключается в кратном увеличении ценности покупаемого товара и усилении желания его приобрести настолько, что барьеры или сомнения, препятствующие покупке, становятся мало значимыми.

 

Это достигается за счет особых подходов искреннего и компетентного взаимодействия с покупателями на различных этапах: от приветствия и выявления потребностей до презентации товара, закрытия сделки и последующих действий.

 

Эмоциональные продажи позволят тебе решить следующие задачи:

  • Системно приводить убедительные финальные аргументы в пользу совершения сделки здесь и сейчас
  • Сформулировать безусловную точку отличия от конкурентов
  • Построить долгосрочные отношения с покупателями (может конвертироваться в повторные продажи)
  • Увеличить конверсию из потенциальных клиентов в покупателей 
  • Увеличить средний чек
  • Сделать покупателей более лояльными и ценящими продавцов
  • Увеличить уровни энтузиазма и мотивации продавцов

 

Коммуникационные приемы в эмоциональных продажах, предполагающие использование определенных методик, основанных на понимании истинных потребностей покупателей и их стиля жизни, делают консультацию ярким впечатлением. 

 

Любые изменения в работе отделов продаж сопряжены с сопротивлением, однако внедрение техник эмоциональных продаж практически не встречает сопротивления как раз потому, что она позволяет продавцам-консультантам тратить меньше усилий для каждой сделки и увеличивать вероятность повторных продаж, что соответствует их внутренним установкам. Это работает как в В2В, так и в В2С сегментах.

 

 

Чумаков Дмитрий