Яндекс.Метрика
ПУБЛИКАЦИИ

Культура и антикультура офисной речи

Культура и антикультура офисной речи

Манера общаться является краеугольным камнем в
построении репутации компании и считается одним из самых значимых элементов
корпоративной культуры. Для этого в некоторых компаниях каждое слово
прописывается в специальном документе.
Свод речевого поведения дает многое. Это и стабильность, это и знание того, как
поступить в той или иной ситуации общения, это и климат в компании.
Вспомним, что речь имиджмейкеры считают центральным элементом имиджа.
Стили, манера общения могут быть разными и являться лакмусовой бумажкой личности и организации.

ПОЧВА

Мы живем в период серьезных перемен. Политические и экономические обстоятельства привносят
новшества и влияют на способы нашего взаимодействия. Это не может не сказаться
на коммуникация и внутрикорпоративных.
Если считать одну большую компанию государством, то можно предположить, что в каждой
компании существует и свой язык.
С чем же связаны нынешние изменения в речи вообще, в том числе в офисной?
Человечество пережило четыре информационных революции: создание письменности, изобретение
книгопечатания, наступление эры электричества, внедрение компьютерных
технологий.
Последняя революция произошла особенно стремительно и бурно. И это не могло не сказаться
на речи людей вообще и особенно в общении в компаниях, связанных с разработкой и внедрением высоких
технологий.
Поэт советского периода Арсений Тарковский, отец своего гениального сына, режиссера Андрея, воскликнул: «И уже электронная лира От своих программистов тайком Сочиняет стихи Кантемира,Чтобы собственным кончить стихом.»
Это было сказано прозорливым поэтом в 1973 году. Именно „электронная лира“ потеснила и
человеческое общение, и влияет на нашу речь.
В офисе то и дело слышатся как профессиональные жаргонизмы, так и оофисные: „кликни“, „смс-сить“, „баннер“,»баузер», „блоги“, „погамер“„дебилспейс“.Интересно, что в бОльшей степени это связано с определенной организационной культурой. Это подтвердил топ-менеджер из ИТ=компании.»У нас все очень не структурировано в компании.
Все вопросы решаются без совещаний (очень редко бывают) и один на один.
Информация не публикуется фактически — все только через личное общение. Все очень дозированно.
Я думаю что это характерно для ИТ отрасли — где главный ресурс это человек.
Очень много англицизмов, так как все поставщики американцы в основном.
Если говорить на этом жаргоне, то некоторые слова и даже фразы требуют перевода на обычный русский язык))».
В отличие от этой компании в холдинге ООО „Локус“, как рассказал финансовый директор В.В.Космаков, в компании „Распоряжения отдаются в форме просьбы, и приказа, и указания. Зависят от его уровня, его назначения и круга лиц, которых оно касается. Кроме того они могут быть как в устной, так и в письменной форме.
Информация в компании открытая (официальная и неофициальная), ДСП и закрытая, а также производственная и финансовая. Компании отличаются критериями, по которым разделяется информация открытая, ДСП и закрытая.Соответственно и меняются в процентном соотношении формы передачи информации. Финансовая информация строго закрытая.“
Можно предположить по стилю общения, что в первом случае мы имеем дело с партиципативной корпоративной культурой, а во втором – бюрократической. 
На современную речь также влияет ускорение нашей жизни. Речь ускоряется, артикуляция при этом может ухудшиться. Что очень заметно в приватном и телефонном общении.
Примнаягосдинаванованталья“. Примерно такое может порой услышать позвонивший.В
момент подобной скоростной передачи информации во-первых понижается репутация
персональная и компании, во-вторых, собеседник может попросту не воспринять
информацию по вышеописанным причинам.
Глобализация также вносит свою лепту в развитие отечественной речи. Прежде всего офисной. Мы порой уже не отдаем себе отчет в том, на каком языке разговариваем: на русском, английском или смеси русско-английского с нижегородским: все эти „сори“,
плизз“ и т.п. В переписке письмо может изобиловать фамильярными, не
подходящими статусу собеседника значками, смайликами.
В отличие от бытовой речи, которая происходит спонтанно, иной раз прерывисто („Мы вчера были в магазине…Там так здорово!.. И еще хотела сказать о…К тому же я посмотрела еще и это…“ деловая речь более четко организованна, структурирована. („Николай Васильевич, мы вышлем Вам договор с курьером, после чего он будет неделю рассматриваться, а затем – подписан“, деловая речь содержит в себе больше бизнес-лексики. Иногда возможен даже бизнес-слэнг, а также профессиональное арго. Пользоваться стоит лишь в среде тех, кому это понятно, среди своих. При этом можно так привыкнуть пользоваться профессиональной лексикой, что ее могут не понять даже клиенты. Есть риск также сбиться на специфические выражения, которые можно использовать лишь в своей среде („НЕ вопрос“, „легко!“, „а то!“, „откосячить“„типа“, „как бы“,»ок». Клиенты могут не понять столь фамильярного, „свойского“ обращения. Поэтому даже в своей среде лучше чаще говорить на правильном языке без искажений и жаргона.
Речевая фамильярность уместна лишь в бытовом общении, да и то не всегда. В деловой же
речевой культуре соблюдается речевой этикет, то есть последовательность
изложения. Коммуникаторы обдумывают каждое слово. Ведь от этого зависит порой
исход переговоров – в офисе или на протокольном мероприятии. Как-то раз
переговорщик произнес маленькое словечко „неа“, при этом по мобильному телефону.
История умалчивает, кому он это сказал, но контракт, который тщательно
прорабатывался, не был подписан… Был отложен до лучших времен, а потом и вовсе
отодвинут.
В корпоративном общении соблюдаются определенные речевые ритуалы. (Папа Малыша
спрашивает у фрекен Бок: „Скажите, Вы любите детей? Ну как вам сказать?…
Безумно!“ — отвечает та по всем законам речевого этикета в мелодраме…)
Повседневная речь содержит в себе больше повседневной же лексики, больше просторечий. Проще организована, иногда и вовсе неорганизованна.
Порой складывается впечатление, что не всегда люди следят за своей речью не только в
общественных местах, и в частности, в офисе. Небрежность речи выражается в
скороговорке.
Также, как до сих пор ценилась и всегда будет цениться ручная работа (например, известно, что в Домах моды истинные художники рисуют эскизы моделей вручную), также будет цениться настоящая правильная и красивая речь.
Эйнштейн заметил: „Интеллект не должен стать богом. Он, конечно, имеет характер сильных мускулов. Но лишен души“.
Важно то, что в идеальном случае не вправе ожидать от сотрудников, посетителей и тем
более руководителя, чтобы они поняли то, что сотрудник имел в виду. Правильно и
этично по отношению по отношению к окружающей среде будет соблюдение речевого
этикета.

СОРНЯКИ и ВРЕДИТЕЛИ

Уже не является новостью мысль о том, что происходит практически повсеместная
маскулинизация женщин (то есть омужествление). Дамы сели за руль, управляют
компанией, курят и…пользуются порой лексикой, которая традиционно считалась
мужской прерогативой – ненормативной.
Нецензурная лексика свидетельствует об упрощении нравов, о попытке оказать себе
самоподдержку, мужчины доказывают таким образом свою брутальность, женщины то,
что они не совсем женщины. А в целом о неуверенности в себе, о желании доказать себе и окружающим нечто…
Кто-то может воскликнуть: но даже с экрана ТВ порой слетают такие слова!
Но дело в том, что употребление ненормативной лексики указывает на то, что все не ладно „в королевстве нашем“. И отражает организационную культуру компании. Таким образом получается, что подобная лексика отражает „культуру“ нашего общества, если даже с экранов ТВ исходят не лучшие слова, которые отражают корпоративную культуру и лицо отечественнх СМИ. Таким образом некоторые представители СМИ заигрывают со слушателями/зрителями, происходит попытка подстроиться под массы, выражается желание снискать популярность, такой популистский ход.
Если же в офисе друг с другом люди используют ненормативную лексику (таковая считается особо экспрессивной), то можно предположить, что данное общество больно.
Научный руководитель Центра экологического выживания и безопасности Геннадий Чеурин сделал неожиданное открытие.
Раньше на Руси определенные слова, которые сегодня считаются неприемлемыми для произнесения в приличном обществе, были под строжайшим запретом, считались сакральными и употреблять их можно было лишь 16 дней в году.
Сегодня, когда такие слова употребляют без надобности, это приводит мужчин к утрате
мужской силы, „а если матерится женщина — она медленно превращается в
мужчину“, считает Геннадий Чеурин.
Влияние бранных слов доказано экспериментально. Ученые наговорили в воду нехорошие
слова, „обругали“ воду, а затем полили этой водой семена пшеницы. В результате,
из тех зерен, которые были политы водой с максимально грубыми словами, взошли
только 48%, Семена же, „уДОБРенные“, в буквальном смысле этого слова хорошими
словами, молитвами, политые святой водой, проросли на 93%.

 РЕЗКИЙ ВЕТЕР

Таким образом, положительные слова обладают поистине действенной силой. Хорошие слова и комуникации служат удобрением и способствуют росту (развитию) компании. Достойное общение в компании во многом зависит от первого лица компании.
И от того, как общаются сотрудники даже в кулуарах, зависит климат в офисе. Руководитель задает тон, а его окружение может либо поддерживать речевую политику руководителя, либо быть буфером между коллективом и администрацией. Что особенно значимо в период кризиса для укрепления репутации компании. Ведь нет ничего незначительного. Посетитель услышал случайно одну короткую реплику в кулуарах компании… и отозвал выгодный контракт. И это не миф. На этом построены некоторые детективы. 
Во время визита важного клиента собеседник без разрешения ответил на мобильный звонок, и клиент потерян…
О культуре мобильной связи и ее значении в корпоративном общения – речь особая.
К сожалению, культура мобильного общения в нашей стране оставляет желать лучшего. И если в Германии человеку, у которого зазвонил мобильный, могут сделать замечание, то у нас до сих пор мобильный телефон странным образом считается хозяином любого положения. И с Его Высочеством мобильным телефоном все считаются. Происходит перекос сознания: ОН главный, а не человек, клиент, ситуация.
Что может травмировать сотрудников на рабочем месте?
 — Слишком резкий, громкий звонок.
 — Удивительные песни, странные звуки, а также сопелки, пыхтелки, кричалки и
прочие звуковые забавы от Винни-Пуха.
Хуже всего воспринимается (как непрофессиональное поведение) продолжительная частная беседа
по телефону в присутствии коллег, посетителей или любых посторонних лиц с использованием просторечий, элементов слэнга и пр. Вместо „Добрый день“ в этом случае говорится „приветик“, вместо „да,
пожалуйста“ — „щас“, вместо „всего доброго“ — „пока“… Это расхолаживает как самого человека, так и окружающих. А в глазах посетителей, клиентов создает не самую оптимальную репутацию компании в целом. Что же говорить и думать о сотрудниках, компании в целом?
Недавно, когда автор статьи оказалась в одном офисе, вдруг раздалось мяуканье маленького котенка. К столу с телефоном смущенно подбежала девушка и отключила аппарат, который издавал эти звуки.
Реакция окружающих была неоднозначной. Кто-то стал искать котенка, кто-то возмущаться…
Находясь по печальному поводу возле ритуального заведения, вся группа провожающих взрогнула, а у кого-то и слезы снова потекли, когда мобильный аппарат водителя автобуса издал столь бравурные звуки, что впору было танцевать…
Эта ситуация настолько наболела, что компания „ВымпелКом“ сочла возможным провести целое исследование по этому поводу. Результаты, как говориться, неутешительны. Выводы: наши люди, к глубочайшему сожалению, некорректно используют мобильные телефоны.
После этого совещания был принят особый акт — Хартия мобильного этикета, носящий рекомендательный характер. Как говориться, для культурных людей.
Хартия мобильного этикета включает положения о культурном использовании
мобильных телефонов. Вот они.
(В преамбуле сформулирован основной и главный закон этикета: не мешай и не беспокой другого человека – прим. автора).

Преамбула:

• 1. Любой человек вправе пользоваться личным мобильным телефоном свободно, но не вправе ограничивать при этом личные свободы других людей.

Исходя из этого мы признаем и утверждаем:

• 2. Необходимо выключать личный мобильный телефон, безусловно в тех случаях, когда использование радиосвязи может подвергнуть опасности жизнь других людей (летательные аппараты, операционные медицинские комплексы и т.п.);

• 3. Необходимо выключать личный мобильный телефон или переводить его в беззвучный режим на спектаклях, киносеансах, концертах, в музеях и выставочных залах, во время церемоний и ритуалов;

• 4. Следует воздерживаться от использования мобильного телефона во время
управления транспортом;

• 5. Следует выключать мобильные телефоны или переводить их в беззвучный режим на деловых встречах и переговорах, если нет иных договорённостей;

• 6. В общественных местах (кафе, рестораны, магазины, общественный транспорт и т.п.) мобильный телефон следует использовать с наименьшим возможным уровнем громкости сигнала и голоса и с наибольшим возможным уважением к окружающим;                                   

• 7. Не следует использовать в качестве звукового сигнала то, что может оскорбить или встревожить окружающих (нецензурная лексика, грубые и резкие выражения и звуки);

• 8. Недопустимо использование чужих мобильных телефонов и сообщение их номеров третьим лицам без разрешения на то их владельцев;

• 9. Определение местоположения абонентов, отправка на их номера различного формата сообщений со справочной информацией и другие действия операторов мобильной связи в отношении своих абонентов возможны только с согласия абонентов;

• 10. Тайна телефонных переговоров и конфиденциальность сведений об абонентах
сотовой связи — предметы неукоснительного соблюдения уполномоченными государственными органами, операторами мобильной связи и самими пользователями.,

СНОВА СОРНЯКИ

В офисную жизнь может ворваться также просторечия и упрощенная речь. Так, на одном из семинаров одна барышня модельной внешности сказала вместо „матери“„матерЯ“ (множественное число существительного „мать“). Это, конечно, крайний случай невысокого культурного уровня, и тем не менее вульгаризмы и просторечия встречаются, что не слишком повышает имидж компании.
Мусорные слова, которые демонстрируют собеседнику очень многое, также являются серьезной помехой в личной коммуникации.
Как бы“, „типа того“, „вот“, „ну“… Можно долго перечислять те помехи общения, которые представляют подобные слова и выражения. Связано употребление таких слов с попыткой оттянуть время, с невысокой речевой культурой, неуверенностью в себе и многим другим.
У нас есть дама, которая занимает не последнее место на нашем предприятии, … после каждого слова она вставляет слово-паразит „Эт самое“… И вот что получается „Можно эт самое, подойти эт самое к директору эт самое, если он на месте эт самое находится эт самое“-, пишет Мария на одном из форумов на профессиональном сайте.
На этом же сайте высказывалось современное мнение о том, что речевая культура сотрудника компании на любом уровне – очень важно и актуально на сегодня Не держат таких людей и теряют ценность сейчас те люди, которые не следят за своей речью, употребляют слова-паразиты, и т.д. и т.п.
Недавно читала объявление о пред. работы. на место уборщицы, условия были таковы: требуется молодая женщина с образованием не ниже средне-специального, с приятной внешностью, с правильной речью и та, которая смогла бы поддержать разговор и дать определенный совет…
Еще читала одно объявление в иностр. фирму требовалась уборщица со знанием
английского языка, образование высшее.“

«Мы сейчас живем в то время, когда предпочтение отдадут умненькой и правильно-красиво говорящей девушке, молодой женщине чем той, которая 15,20 лет отработала и до недавнего времени считалась самым ценным работником“.
От таких слов можно и нужно избавляться. Коллеги могут помочь друг другу, введя систему шутливых штрафов. Например, давать человеку, который произнес ненужное слово, по копеечке. В конце недели по количеству монет сотрудник сможет увидеть засоренность собственной речи, сделать выводы, начать избавляться от речевого мусора. Штрафы можно придумать самые разные.
Можно затеять обсуждение в корпоративном интранете с привлечением цитат из
справочников и словарей.
Существует формальное и неформальное общение. И если формальное посвящено вертикальным коммуникациям и общению с клиентами, с вышестоящими лицами, то неформальное общение в большой степени создает психологический климат и культуру компании в широком значении.
По определению – коммуникативная компетентность – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействии людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, Коммуникация – это прежде всего информационный обмен.На взгляд автора статьи, с этим в России не слишком оптимально.
Порой складывается впечатление, что наши соотечественники интровертны и проективны.
Справка: Интроверты — тип личности (или поведения), ориентированный вовнутрь или на себя. Для интровертов характерно поведение, больше связанное с комфортным одиночеством, внутренними
размышлениями и переживаниями, творчеством или наблюдением за процессом.

Отсюда один из самых популярных (увы!) барьеров восприятия – проекция.

Справка
Проекция — психологический механизм, относимый к защитным, в результате которого человек
приписывает кому-то или чему-то свои собственные мысли, чувства, мотивы, черты
характера и пр.

Ты должен догадаться…“, „Я подумала, что ты считаешь так же, как я…“, „Идите и делайте. Вы знаете что“. Проективная игра в догадки очень осложняет внутрикорпоративные коммуникации.
Неважно обстоит дело из-за этого с информационным обменом и, соответственно, с обратной связью, что сказывается на менеджменте.

КУЛЬТУРНЫЕ РАСТЕНИЯ

Культура в переводе с латинского cultura — возделывание, воспитание, образование, развитие, почитание, обработка, уход, улучшение.
Еще один из смыслов этого понятия — развитие самого человека как общественного человека. (Межуев)
Все нуждается в совершенствовании, и речь, коммуникации как атрибут общественного
(корпоративного) человека – прежде всего.
Казалось бы, зачем в офисе культура, красивая правильная речь и хорошо отлаженные
коммуникации? Тем более, когда клиенты не слышат. Причин несколько.
Во-первых, вежливость среди коллег создает положительный климат.
Грамотная, профессиональная речь настраивает на рабочий лад, задает определенный пафос отношениям.
Привычка хорошо говорить позволяет держать себя „в речевой форме“ и не сбиться на просторечия в присутствии клиентов или на корпоративной вечеринке, когда все расслаблены… В такой момент руководители и HR-менеджеры особенно пристально могут наблюдать за поведением, в том числе речевым, сотрудников, чтобы сделать соответствующие выводы.
Хорошо организованная речь позволяет экономить время, которое может часто теряться на уточняющих вопросах в случае непонимания.
Хорошая речь позволяет и писать качественно, правильно формулировать предложения в
важных документах.
Культура речи, ясность изложения дает возможность понимать друг друга внутри компании и транслировать свои мысли во внешнюю среду.
Манера общаться сотрудников дает информацию о степени цивилизованности и этичности компании. И следовательно, о возможности или невозможности вести с ней дела.
Сейчас, когда только ленивый не говорит о кризисе, внесем и мы свою лепту.
Речь, в совокупности с хорошими манерами, достойным имиджем, неоспоримо является весомым конкурентным преимуществом как для персоны, так и для компании в целом.
Особенно в нашей стране, где исторически не уделялось внимание достойному речевому поведению в быту (а соответственно, повсеместно). Достойная манера общаться характеризует корпоративную индивидуальность (речевые и визуальные признаки), что дает в итоге узнаваемость компании. В сочетании же с профессионализмом  и соблюдением этических норм и составляет репутацию, которая в свою очередь дает возможность компании комфортно существовать на рынке.

Взаимодействие в компании зависит практически в равной степени от речевой культуры руководителя, а также от лексической культуры сотрудников компании, которые подбираются в соответствии с организационной культурой. Если же есть противоречия или протест по поводу манеры общения, то сотрудник не приживается и вынужден искать для себя другую нишу.

УДОБРЕНИЯ

Очень важную роль в формировании коммуникативной компетентности и культуры речи
сотрудников играет собственная культура не только руководителя, но и HR-менеджера.
Не останавливаясь на внешнем облике такого специалиста, автор статьи вынуждена обратить внимание на традиционную скороговорку (ускорение жизни), на употребляемые лексические единицы, понятные не всем (влияние глобализации), использование жаргона (профессионального и не только).
Что поможет усовершенствовать собственную речь сотрудникам, HR-менеджерам, директорам и, таким
образом, оказать влияние на внутрикорпоративные коммуникации и, соответственно, имидж компании?

1.Осмысленное отношение к тому, что производит собственный речевой аппарат. Наблюдение за
собой и анализ результатов любых переговоров, как с внешним клиентом, так и со внутренним.
Примерные вопросы, которые можно себе задать: Правильно ли, грамотно ли я говорю, формулирую мысли? Отчетливо ли артикулирую? Слышат ли меня собеседники (особенно по телефону)? Не слишком ли
быстро я говорю?

2. Всегда следить за реакцией собеседника на ваши слова. Брать обратную связь в корректной форме.

3. Провести мониторинг своей речи с точки зрения использования ненужных слов: мусорных, жаргонных и др.

4.Попросить доверенное лицо понаблюдать. Возможно, согласиться на штрафики. Или установить штрафные санкции для совершентвующихся вою речь сотрудников (с их согласия, конечно).

5. Регулярно повещать сайт http://www.gramota.ru/, где можно проверить, уточнить любое слово, правописание, стилистику и поупражняться в написании диктантов в свободное от поручений руководителя и
текущей работы время (что маловероятно).

6. Просматривать словари, как орфоэпические, так и энциклопедические (предпочтение лучше отдавать бумажным изданиям, а не интернет-книгам. В крайнем случае, ссылку в интернете на бумажное издание). Очень хороши книги М.Королевой и О.Северской „Говорим по-русски“.

7. Читать произведения русской классики и настоящей литературы. И.С.Тургенев, Л.Н.Толстой, В.Набоков, Н.В.Гоголь, чье 200-летие отмечала в 2009 году культурная общественность, — вот писатели, чьи произведения могут неизменно считаться образцом речевой культуры и стиля, а не только современную, часто альтернативную литературу (Мураками и др.).
8. Смотреть и слушать хорошие передачи культурологического значения.
9. Стараться и в неофициальной обстановке говорить на хорошем современном языке (разумеется, в приватной обстановке можно и пошалить, и расслабиться).
10. Наблюдать образцы лучшего речевого поведения, взяв за образец несколько персон, правильно и красиво говорящих.

Каждый из нас ответственен не только за собственную речь, общение, но и представляет себя лично, свой социум, клан, профессиональную среду, компанию и страну. Хотелось бы по праву гордиться пока еще великим и пока еще могучим русским языком, который входит в тройку самых значительных языков (помимо английского и китайского) современного мира. 
Будем помнить о латинском значении cultura. И делать доброй свою речь в рамках корпоративного общения и вне.


В чем и желаю вам успеха, Ирина Денисова, эксперт в области деловой культуры

P.S. К читателям просьба при ссылках и цитировании непременно сообщать об источнике Статья имеет двойные авторские права — автора и журнала ( «Корпоративная культура» и „Справочник секретаря и офис-менеджера“ — версия „Речевая стихия офисной жизни“)

 

И.Д.

Денисова Ирина