Внедрение системы CRM? или что делать?
Рубрика вопрос-ответ
Недавно перешел на новую работу и столкнулся проблемой: Компания достаточно крупная (есть около 10 офисов в регионах). Работа с клиентом переходит от отдела к отделу, т.е. Сначала обрабатывает Call-Center, потом сейлз, сейлз передает в следующий отдел и т.д. (тут ничего не поделаешь - специфика рода деятельности)
При этом каждый отдел ведет свою отчетность о проделаной работе и обработанных клиентах, причем каждый отдел делает это в своей форме и хранит все это только в ему известном месте. У каждого отдела своя база данных клиентов, оформленная по разному принципу, с разным набором данных о них (причем клиенты-то, по сути работы, должны быть одни и те же). Более того, у каждого сотрудника Customer Service и у каждого сейлза СВОЯ база данных клиентов (естественно сделаная у каждого по-своему, по известному только ему одному принципу) ! Вся отчетность и все "базы данных" ведутся в эксель, при этом, таблица эксель используется
исключительно как разлинованый в клеточку лист (т.е. ни кто не имеет представления о том как надо структурировать данные в таблицах)
Вобщем жуть. Мой вопрос "сколько у компании клиентов?" ставит людей в ступор!
Итак, полной и достоверной информации о клиентах нет. Если на каком-то этапе клиент потерялся - это ни как не отследить, соответственно и причин не узнать. Даже продажи толком не фиксируются (данные о продажах начали собираться только с начала этого года) При этом от меня ждут разработки новых услуг, привлечения новых клиентов, увеличения продаж.
Вопрос: что делать?
Пока, думаю, можно начать с составления "описания бизнес-процессов", т.е. выяснить по каждому отделу пошагово что конкретно делает каждый сотрудник, функции, задачи, с какими проблемами сталкивается и т.п.
За тем для каждого отдела, с участием его сотрудников, разработать единую структуру отчетов (удобную для заполнения им и для работы мне), правила названия файлов и определить строгие места для их хранения.
Но боюсь это не сильно поможет. Например, это не решит проблемы нескольких десятков баз данных клиентов. Плюс я вряд ли смогу сделать тоже самое для региональных офисов...
А когда представлю сколько недовольств мне придется выслушать, и что мне все это придется еще и контроллировать... голова кругом идет.
Вобщем, пока я вижу одно решение, которое может привести в порядок этот бардак - внедрение системы CRM.
Но, тут возникает вечный вопрос: как обосновать руководству необходимость и целесообразность ее внедрения? Или хотя бы заставить рассмотреть вопрос о внедрении CRM? Или может я не прав и не нужна тут CRM? Тогда что делать?
Господа профессионалы, жду ваших советов и комментариев.
Ответ Максим Дигас
В Вашей ситуации, на мой взгляд, единственное правильное решение - это как раз перевод предприятия и всех его подразделений на CRM-систему. Вы при любых обстоятельствах, будь то внедрение уже готовой системы, разработка специально под Ваши бизнес-процессы системы, Вами самостоятельно или под заказ, на специальном языке программирования или в Excel (хотя у него ограничено количество записей, тогда уж Access), так или иначе Вы внедрите CRM-систему!!! В любом другом случае Вам клиентов невидать "как своих ушей"! Единая база данных - единственный выход из ситуации, которая только своим наличием обеспечит Вам и Вашему предприятию минимум 50% дохода.
Убедить руководство о целесообразности и необходимости внедрения CRM-системы сложно! Но еще сложнее, гораздо сложнее, будет заставить перенести все данные по клиентам в единую базу данных другими отделами и их специалистами! Здесь вы столкнетесь со всеми человеческими "слабостями". Конфликт Вам обеспечен, его надо смело выдержать, замотивировать персонал в работе с базой данных, т.к. во многих случаях речь пойдет о повальном увольнении некоторых сотрудников и естественно потери данных, иногда очень ценных! Жестким приказом руководства и серьезной мотивацией персонала только можно обойтись в данном случае, и то с потерями!
Руководство убедить тем неменее можно. Например, предложив им (ему) поучаствовать в одном из семинаров, проводимых Членами Гильдии. Например, можете обратиться за помощью к Самохину Михаилу, он как раз на CRM-системах специализируется, возможно сможет помочь в убеждении руководства или непосредственно примет участие в разработке и внедрении.
Удачи!
Ответ Александра Панкрухина
С первого же абзаца хотел Вам предложить систему CRM. Радует, что и Вы сами к этому пришли. Конечно, серьезная покупка и ее адаптация денег будет стоить. Но есть резон попытаться убедить руководство еще и в других преимуществах этой системы, а не только в том, что это большапя единая записная книжка. Сам., напр. соответствуюoe. написанную мной главу в книге Стратегическое управление" М.: Омега-Л, 2006. Авторы - А.Л.Гапоненко, А.П.Панкрухин.
А еще рекомендую через Гильдию связаться с М.Ю.Самохиным.
Ответ Сергея Топилина
Уважаемый коллега.
Вы абсолютно правильно опасаетесь. Реформы, а именно о них вы говорите, нужно начинать сверху, с руководства.
Разумеется в одиночку такую проблему вам не поднять. Более того, вы рискуете столкнуться с мнением и влиянием ваших новых коллег, которые, уверены, что они все делают правильно.
Рекомендую найти "по знакомым" компанию, которая специализируется на CRM и вместе с ней решить задачу "как убедить руководство". У них в этом есть большой опыт. Плюс они убеждают цифрами.
Версия для печати
| 
