Бонусная программа лояльности
Рубрика вопрос-ответ
Здравствуйте! Я работаю в компании по производству и продаже эксклюзивной детской одежды. Я-начинающий маркетолог. До настоящего времени одной из моих функциональных обязанностей было управление существующей скидочной программой лояльности. На данный момент я хочу предложить перейти на бонусную программу, так как считаю ее более привлекательной. Программного обеспечения, которое бы поддерживало работу с постоянными клиентами нет. Все веду в Esxel. Сейчас у нас в месяц выдается примерно 160 дисконтных карт. База составляет примерно 14000 клиентов за 1,5 года. Подскажите, с чего начать разработку бонусной программы лояльности? Как рассчитать сумму предоставляемого подарка, какому кол-ву баллов должна быть эквивалентна стоимость подарков?
С уважением, Нигматзянова Анна
Ответ Игоря Березина:
Уважаемая Анна!
А почему собственно вы решили перейти от скидочной системе к бонусной? "Вы считаете ее более привлекательной." Для кого? Для компании или для потребителей?
Есть старое мудрое правило - "Если не сломалось так нечего и чинить".
Следуйте ему!
У вас 14 тысяч клиентов в базе. В год две тысячи клиентов получают дисконтные карты.
Они ими пользуются? С какой частотой? Клиент с картой более выгоден для компании, чем без карты?
Насколько? Чем тратить время и деньги на переход с одной системы на другую лучше уговорите руководство вложиться в нормальную информационную систему EPR класса, включающую CRM систему, чтобы не "загонять" все ручками в Эксель.
И вот еще о чем подумайте. Любое!!! Любое изменение "правил игры" (обмен карт, переход на другую систему подсчета, переход от скидок к бонусам, и наоборот от бонусов к скидкам, от рублей к долларам, к баллам и т.п.) есть действие подрывающее сам дух понятия "Лояльность".
Что такое лояльность? Вы предложили некие правила: за то что Вы ("дорогие наши потребители") сохраняете лояльность к нашей компании и ее предложениям Мы вам даем то-то и то-то. Потребители эти условия игры приняли. Ходят к вам, деньги тратят, скидки получают... Между вами (компанией) и потребителями заключен виртуальный эмоциональный Контракт. А тут вы им и говорите - "знаете что, - мы передумали, теперь будем дружить по-новому".
И потребитель скажет (хорошо если только про себя, а не вашему персоналу) - "да пошли вы в... со своими новациями!".
Ответ Александра Панкрухина:
Рекомендую для начала почитать подшивку журнала "Программы лояльности". А в детской одежде надо учитывать двойственность аудитории: и детям, и родителям надо что-то предложить. И сделать это весело, креативно, мультяшно.
Версия для печати
| 
