Яндекс.Метрика

Журнал «Маркетинг услуг» - Анонс №3 (27) 2011 г.

Аннотации журнала «Маркетинг услуг» № 3.2011 г.



КУКС — технология сервисного управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса (часть 2)
Шалфицкий Игорь Иванович, соучредитель и председатель совета директоров компании «КонТраст Стандарт», эксперт в области бизнес-технологий. Имеет опыт оптимизации управления коммерческими структурами более 15 лет. Автор методики сервисного управления компаний, ведущий разработчик технологии карт управления качеством сервиса (КУКС)
Рыжкова Елена Ивановна, генеральный директор ООО „КонТраст Стандарт“, владелец и руководитель студии делового слова BENTSIONI
Представляется совершенно логичной организация бизнес-деятельности, исходящей из мнения о компании тех, для кого она, собственно, существует и кто в конечном счете определяет степень ее успешности, — потребителей. Именно такой подход реализован в технологии сервисного управления КУКС, которая не только отвечает на актуальные практические вопросы руководителей конкретных фирм, но и позволяет обеспечить системный подход к формированию и реализации сервисной стратегии силами менеджмента компании.

Средства, используемые для изучения потребителей в сервисном окружении (часть 1)
Вегар Каролина, сотрудница Шведской школы экономики и бизнес-администрирования Ханкен (г. Вааса, Финляндия)
Цель статьи — исследовать, как контактный персонал в своей повседневной работе применяет социокультурные средства для изучения потребителей. В работе используется этнографический исследовательский подход, включающий наблюдение за участниками, неофициальные беседы и интервью.

Построение карты стратегической конкуренции в банковском секторе
Кутьин Василий Михайлович, к. э. н., заместитель начальника управления маркетинга ОАО «Акционерный коммерческий банк „Московский банк реконструкции и развития“
В статье автор анализирует различные методики построения карт конкуренции на банковском рынке и предлагает многомерную модель построения стратегической карты конкуренции, основанную на технологии самоорганизующихся карт Кохонена.

Использование теории справедливости для анализа неудовлетворенности потребителей образовательными услугами вузов
Сагинова Ольга Витальевна, д. э. н., профессор, заведующая кафедрой сравнительной экономики и предпринимательства Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова
Афанасиади Козмас Георгиевич, ведущий специалист факультета магистерских программ, ассистент кафедры сравнительной экономики и предпринимательства Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова
В данной статье авторы рассматривают теорию справедливости в качестве теоретической основы для анализа причин неудовлетворенности потребителей и планирования компенсации. Использование данной теории позволяет удержать клиентов даже в случае сбоев в предоставлении услуги, минимизировать ощущаемую потребителем неудовлетворенность и укрепить его лояльность к поставщику услуг. Теория справедливости рассмотрена на примере жалоб на образовательные услуги вузов, информация о которых собрана с помощью метода нетнографии.

Информационно-аналитические услуги в сфере здравоохранения: в поисках направлений роста
Поротникова Наталья Александровна, к. э. н., доцент кафедры маркетинга фирмы НИУ ВШЭ, автор ряда статей и монографий. Сфера научных интересов — маркетинг-менеджмент услуг, создание и вывод на рынок новых продуктов
В статье представлена одна из первых попыток систематизированного исследования рынка информационно-аналитических услуг в сфере здравоохранения. Автор рассматривает наиболее значимые тенденции рынка, приводит данные экспертной оценки емкости рынка и позиций, занимаемых на нем основными игроками, дает прогноз дальнейшего развития отрасли.

Салоны красоты: реальности новой индустрии
Нефедова Ксения Леонидовна, маркетолог-аналитик консалтинговой компании «Академия Индустрии Красоты», призер конкурса маркетологов РБК-2011
Автор анализирует текущее состояние и тенденции отечественной индустрии красоты. Отдельно рассмотрены вопросы управления персоналом салонов, и особое внимание уделено эмоциональному аспекту взаимоотношений с клиентами.