Яндекс.Метрика

Журнал «Маркетинг услуг» - Анонс №1 (13) 2008 г.

Аннотации журнала «Маркетинг услуг» № 1.2008 г.

Проблемы маркетинга отношений при обслуживании потребителей
Уорд Т., сотрудник факультета бизнеса и права Университета Центрального Квинсленда (Рокгэмптон, Австралия)
Дэггер Т., сотрудник школы бизнеса Квинслендского Университета (Брисбен, Австралия)
Теория маркетинга отношений утверждает, что можно установить отношения между любыми поставщиками и потребителями и в любых ситуациях. Вместе с тем авторы статьи акцентируют внимание на том, что не следует автоматически применять методики маркетинга отношений для всех видов товаров и услуг и для всех типов потребителей. Прочность отношений между потребителями и поставщиками зависит от множества факторов, что подтверждают результаты исследования.

Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности
Вапнярская О. И., к. э. н., доцент кафедры менеджмента Российского государственного университета туризма и сервиса
Развитие теории и практики изучения поведения потребителей связано в первую очередь с процессами товарного обращения. Методики исследования поведения потребителей и принятия управленческих решений на основе полученных результатов зачастую неэффективны для сервисных предприятий. В статье сделана попытка раскрыть специфику потребительского поведения в сфере услуг и его влияния на организацию деятельности предприятий.

Нестандартные методы продвижения услуг
Маслов В. Ю., руководитель отдела маркетинга портала PostLance.ru
В статье рассмотрены особенности продвижения услуг в Интернете. Подробно описано отличие продвижения услуг от продвижения товаров. Скрытая реклама в Сети рассматривается в качестве современного и эффективного рекламного инструмента в сфере услуг. Приведены примеры интернет-ресурсов, в рамках которых можно проводить скрытые рекламные кампании для продвижения услуг: форумы, блоги, новостные порталы, социальные сообщества, RSS-каналы, подкасты.

Использование метода «тайный покупатель» для формирования лояльности дилеров к бренду производителя
Абрамова О. Ю., менеджер по маркетингу и PR компании RADIX & partners RUSSIA.
Задача реализации эффективных программ повышения лояльности посредников актуальна для большинства производителей. В данной статье представлен пример программы повышения лояльности региональных дилеров с применением метода „тайный покупатель“. Рассматриваются задачи программы, обоснование выбора метода, технология организации проверок, система мотивации дилеров и результаты программы.

Новый стандарт качества банковского обслуживания. Методика NPS
Кутьин В. М., к. э. н., начальник управления стратегического анализа АКБ «МБРР» (ОАО)
Наступает эпоха интенсивной работы по повышению клиентской лояльности, и банковский бизнес не может оставаться в стороне. Методика NPS – новый инструмент, позволяющий оценивать лояльность клиентов к банковским продуктам и услугам. В статье автор предлагает ознакомиться с методикой NPS и приводит примеры использования индекса в банковской практике за рубежом и в России.

Качество дополнительных образовательных услуг
Рамкулова Е. А., к. тех. н., работает в сфере управления проектами в ОАО «УРАЛСИБ»
Статья посвящена вопросам управления качеством услуг обучения в сфере дополнительного образования. Раскрывается специфика планирования и обеспечения качества образовательных услуг, роли их заказчиков. Рассматривается перечень процессов управления качеством образовательных услуг, сформированный на основе процессов системы менеджмента качества (серия стандартов качества ISO 9000) и реальной практики обучающих компаний.

Сервис высокотехнологичной бытовой и офисной техники
Комаров Н. М., к. э. н., работал генеральным директором компании «Партия-Сервис», директором по производству компании „Формат“.
В статье рассмотрено влияние производства высокотехнологичных товаров на формирование системы высокотехнологичного сервиса, исследованы факторы, положительно и отрицательно влияющие на развитее сферы высокотехнологичного сервиса.

Управление развитием сегмента коллективных средств размещения малых форм в гостиничном хозяйстве региона
Мазаева А. Ю., директор по развитию и персоналу Maxima Hotels.
Статья посвящена выявлению перспективных направлений организации мероприятий по совершенствованию структуры гостиничного хозяйства региона. Развитие сегмента малых гостиниц и аналогичных средств размещения требует соответствующих целенаправленных действий прежде всего в целях оптимизации месторасположения на территории региона и обслуживания гостей.

Маркетинговые исследования как инструмент оценки имиджа туристической территории (на примере Смоленской области)
Лапочкина В. В., ассистент кафедры «Маркетинг на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Института туризма и гостеприимства.
Изучением имиджа региона в последнее время занимаются многие исследователями. Всплеск интереса к понятию имиджа региона вызван прежде всего практической необходимостью. Эффективное управление имиджем территории требует наличия инструмента, позволяющего отслеживать качество этой работы. Данная статья посвящена вопросам оценки сложившегося имиджа туристической территории с применением инструментов маркетинговых исследований.